Malam tanpa tidur dan tidak ada kepuasan: Pembeli mendapatkan kasur GhostBed yang berputar-putar kembali
Canada

Malam tanpa tidur dan tidak ada kepuasan: Pembeli mendapatkan kasur GhostBed yang berputar-putar kembali

Ketika iklan online untuk kasur baru mulai bermunculan di feed Facebook Peter Learn Januari lalu, tidak perlu banyak untuk meyakinkan dia bahwa dia membutuhkannya — dia dan istrinya telah tidur di kasur mereka saat ini selama 20 tahun.

“Itu terlihat sangat menarik,” kata pria Kelowna, BC. “Saya terus memberi tahu istri saya bahwa kami tidak akan rugi apa-apa.”

Iklan tersebut ditujukan untuk GhostBed — perusahaan yang menggebrak dunia persaingan penjualan kasur online tujuh tahun lalu — mencoba merayu pelanggan agar menjauh dari pesaing seperti Casper, Endy, Purple, Leesa, Nectar, dan Saatva.

Beberapa iklan menampilkan pemain tenis profesional Venus Williams, berbicara tentang pentingnya tidur yang nyenyak dan bagaimana timnya merancang bersama jajaran kasur yang “dibuat untuk para juara”.

GhostBed menjanjikan bahwa pelanggan dapat mencoba kasur hingga 101 hari — tiga bulan — dan mengembalikannya “tanpa repot” jika tidak puas.

Jadi Learn dan istrinya Paula memesan kasur king berukuran sedang dengan harga $1.329.

Itu tiba dengan cepat, tetapi itu adalah awal dari bulan-bulan malam tanpa tidur.

“Kami bangun dengan perasaan cukup sakit karena tidak ada dukungan untuk punggung kami,” kata Learn.

“Kamu mencoba tidur miring. Punggung. Jika kamu tidur tengkurap, kamu mungkin akan tenggelam dalam spons. Itu tidak berhasil dalam posisi apa pun.”

Ketika dia mencoba mengembalikan kasur, janji “bebas repot” perusahaan menguap, katanya.

Dia segera mengetahui bahwa perusahaan yang berbasis di Florida memiliki ratusan keluhan yang diajukan terhadapnya ke Better Business Bureau, dan bahwa dia diharapkan untuk melakukan semua pekerjaan berat – secara harfiah dan kiasan – jika dia ingin mendapatkan uang kembali.

Seorang juru bicara GhostBed menolak permintaan wawancara.

Dalam sebuah pernyataan kepada Go Public, dia mengatakan perusahaan menganggap serius layanan dan kepuasan pelanggan tetapi ketika pelanggan tidak mendapatkan resolusi yang mereka cari, mereka sering “menyalahkan bisnis” dan merasa kebijakan perusahaan “tidak adil.”

Learn mengatakan dia terkesan dengan sambutan hangat di situs web GhostBed ketika dia seharusnya memeriksa peringkat perusahaan dengan Better Business Bureau — sebuah F. (Curtis Allen / CBC)

‘Solusi donasi’

Penjualan kasur melonjak karena pandemi telah mengubah anggaran masyarakat — dari pengeluaran untuk perjalanan hingga menjadikan rumah sebagai sarang yang nyaman.

Sebuah laporan industri baru-baru ini memproyeksikan bahwa pendapatan pasar kasur global akan hampir dua kali lipat menjadi lebih dari $64 juta pada tahun 2030.

Hampir semua perusahaan kasur online menawarkan periode uji coba yang panjang dengan jaminan uang kembali, kata Joanne McNeish, profesor pemasaran di Ted Rogers School of Management di Ryerson University di Toronto.

Perusahaan “perlu mengatasi ketidaktertarikan pelanggan untuk membeli kasur secara online karena mereka tidak dapat mencobanya di toko,” katanya.

“Tapi kemudian perusahaan harus menghormati janji itu.”

Anda tidak bisa mengatakan sesuatu yang tidak benar… Itu tipuan.– Joanne McNeish, Universitas Ryerson

Learn mengatakan dia dan istrinya mencoba menyesuaikan diri dengan kasur baru mereka, tetapi setelah sembilan minggu mereka menghubungi layanan pelanggan, mengeluh sakit dan nyeri dan mengatakan mereka menginginkan pengembalian uang.

Agen layanan pelanggan menyarankan, melalui email, dia membalik kasur – yang “konyol” kata Learn, karena bagian bawahnya memiliki permukaan yang keras dan tidak dirancang untuk tidur.

Namun, mereka mencobanya. Tetapi setelah beberapa malam yang tidak nyaman lagi, Learn mencoba lagi untuk mendapatkan pengembalian uang.

Kali ini, agen menawarkan untuk mengirim kasur “puncak”: lapisan lain untuk meningkatkan kenyamanan.

“Bahkan lebih empuk dari kasur,” kata Learn. “Toppernya hanya spons lurus.”

Tetapi bagian yang paling mengecewakan, kata Learn, adalah ketika dia memberi tahu GhostBed bahwa dia telah mencapai ujung talinya dan ingin kasurnya diangkat.

Situs web GhostBed memberi tahu pelanggan jika mereka ingin mengembalikan kasur, ‘awak pickup’ akan mengambilnya. (www.ghostbed.ca)

Situs web menjanjikan pelanggan yang tidak senang bahwa “awak pickup akan … melepas kasur Anda.”

Sebaliknya, Learn diberitahu bahwa dia harus menemukan “solusi donasi”.

Yaitu, temukan badan amal yang mau mengambil kasur — selama pandemi, tidak kurang — bawa ke badan amal, dapatkan tanda terima — dibuatkan ke GhostBed — untuk harga yang dia bayar, dan kirimkan tanda terima itu ke perusahaan, yang akan kemudian memberikan pengembalian dana.

“Semuanya sangat menggelikan,” kata Learn. “Kami harus menyewa truk untuk mengirimkannya ke badan amal yang tidak ada yang juga tidak menginginkan kasur itu.”

Go Public bertanya kepada juru bicara GhostBed Alan Hirschhorn tentang pernyataan Learn bahwa situs web tidak memberi tahu pelanggan bahwa mereka bertanggung jawab untuk menemukan badan amal yang akan menerima kasur dan kemudian membawanya ke mereka.

Hirschhorn menulis: “Ini sama sekali tidak benar,” dan bahwa kebijakan perusahaan “jelas ada di situs kami.”

Learn percaya bahwa jika dia tidak menemukan kasur GhostBed-nya nyaman, perusahaan akan mengatur untuk mengambilnya dan memberinya pengembalian uang. (Dikirim oleh Peter Learn)

Ditanya di telepon di mana kebijakan cari-a-amal dijabarkan, dia tidak dapat menemukan penyebutan apa pun setelah melihat-lihat situs selama beberapa menit.

“Anda tidak bisa mengatakan sesuatu yang tidak benar,” kata McNeish, profesor pemasaran.

“Situs web dengan sangat jelas mengatakan ‘awak pickup’ akan mengambil kasur itu, yang bukan saya dengan kasur di atas mobil saya, berkeliling. Itu tipuan.”

Hirschhorn kemudian mengirim email ke Go Public untuk mengatakan informasi klarifikasi tentang menemukan badan amal akan ditambahkan ke situs web, yang muncul dalam beberapa hari.

Tergelincir menjauh

Learn mengajukan keluhan ke Better Business Bureau (BBB) ​​— satu dari lebih dari 300 yang diajukan terhadap GhostBed dalam tiga tahun terakhir: lebih dari setengahnya dalam 12 bulan terakhir.

“Sebagian besar keluhan mencakup masalah pengembalian uang dan penukaran,” kata Cinthya Lavin, wakil presiden komunikasi untuk BBB Florida Tenggara.

“Perusahaan menangani keluhan – ada jawaban – tetapi mereka tidak menyelesaikannya.”

LIHAT | Pelanggan Ghostbed frustrasi dengan pengembalian perusahaan:

Pelanggan frustrasi dengan pengembalian GhostBed yang tidak begitu ‘bebas repot’ | Publikasikan

Beberapa pelanggan merasa frustrasi setelah mengetahui bahwa pengembalian “bebas repot” yang ditawarkan oleh pengecer kasur online Ghostbed sebenarnya merepotkan. 2:15

Banyak keluhan tentang kasur yang terlepas dari alasnya, seperti yang diajukan Clayton Crory of Slave Lake, Alta.

Dia membeli apa yang disebut “raja terbelah”: dua kasur kembar yang disatukan, membentuk raja.

Dia dan istrinya membayar $ 4.900 untuk mereka dan dua pangkalan yang dapat disesuaikan. Tapi kasurnya terlalu empuk dan terus bergeser, katanya.

“Kamu lempar dan putar dan semuanya meluncur begitu saja,” kata Crory.

Seorang agen layanan pelanggan memberi tahu Crory untuk menggunakan ikatan ritsleting untuk menyatukan kedua kaki alasnya, lalu menyarankan agar dia membeli “pegangan karpet” – yang biasanya diletakkan di bawah pelari karpet yang meluncur di lantai – untuk mencoba menjaga kasur tetap di tempatnya.

Clayton Crory dari Slave Lake, Alta., Keluar $ 4.900 karena GhostBed menolak untuk mengembalikan kasur ‘split king’ miliknya. (Dikirim oleh Clayton Crory)

Ketika tidak ada yang berhasil, Crory meminta pengembalian dana. Saat itulah dia mengetahui bahwa dia tidak memenuhi syarat – agen GhostBed mengatakan kepadanya bahwa pengembalian uang hanya diberikan untuk “masalah kenyamanan” dan Crory mengeluh karena memiliki dua kasur.

“Jika Anda berguling-guling dan menyebabkan kasur bergeser, itu hal yang nyaman,” kata Crory. “Apa tipuan.”

Dia bilang dia meninggalkan pesan berulang dengan GhostBed, tetapi perusahaan pada dasarnya “menghantui” dia – berhenti membalas teleponnya.

Ditanya tentang kasus Crory, Hirschhorn, juru bicara, mengklaim pelanggan “tidak mau bekerja dengan kami” dan bahwa “kami memiliki solusi untuk orang-orang yang membeli split king dan tidak bahagia.”

Hirschhorn tidak merinci solusi tersebut.

Crory telah meletakkan kasur di garasi dan dia dan istrinya kembali ke kasur lama mereka. Dia bilang mereka tidak bisa membeli kasur baru sampai mereka melunasi hutang GhostBed mereka.

Sedang dalam investigasi

Sementara itu, BBB Florida bukan satu-satunya tempat orang mengajukan keluhan terhadap GhostBed. Pelanggan yang frustrasi juga telah menghubungi Kantor Jaksa Agung Florida.

“Kejagung meminta semua pengaduan dan kasus yang kami miliki,” kata Lavin.

“Ini pertanda serius. Ini indikasi jaksa agung bersiap-siap mungkin akan membawa tindakan pemerintah ke perusahaan.”

Adapun Peter Learn di Kelowna — dia mencoba untuk beralih dari apa yang dia katakan sebagai pengalaman yang sangat membuat frustrasi, meskipun dia mengatakan GhostBed yang dia dan istrinya beli memiliki tujuan.

“Kami menggunakan kasur di kamar tamu,” katanya. “Ini membuat para tamu enggan untuk tinggal terlalu lama.”

Kirimkan ide cerita Anda

Go Public adalah segmen berita investigasi di CBC-TV, radio, dan web.

Kami menceritakan kisah Anda, menjelaskan kesalahan, dan meminta pertanggungjawaban pihak berwenang.

Jika Anda memiliki cerita untuk kepentingan publik, atau jika Anda orang dalam yang memiliki informasi, hubungi [email protected] dengan menyebutkan nama, informasi kontak, dan ringkasan singkat Anda. Semua email bersifat rahasia sampai Anda memutuskan untuk Go Public.

Mengikuti @CBCGoPublic di Twitter.

Baca lebih banyak cerita oleh Go Public.


Posted By : data hk 2021